Ayıplı mal ve hizmet, en genel tanımıyla taahhüt edilen şartların yerin getirilmemesi ya da eksik veya yetersiz olması anlamına gelmektedir. İnternet üzerinden satılan ürünler ve verilen bilgiler, tüketiciye gönderilen ürünle örtüşmüyorsa satılan ürün ayıplı ürün veya hizmet olarak değerlendirilir.
Hukuka göre açık ayıp ve gizli ayıp olmak üzere iki farklı ayıplı ürün türü bulunmaktadır:
Açık ayıp, üründe ilk bakışta hemen fark edilen gözle görülür bir hasar veya sorunun var olmasıdır. Örneğin satın alınan kazağın üzerinde yırtık bulunması veya telefonun ekranının kırık olması açık ayıptır. Bu durumlarda tüketicilerin bunu 30 gün içinde satıcıya bildirmesi gerekmektedir, aksi halde tüketici ürünü ayıplı şekliyle kabul etmiş sayılır.
Gizli ayıp ise, ilk anda fark edilmeyen ancak kullanım sonucunda ortaya çıkan ayıplardır. Burada önemli olan husus; ürünün kullanma talimatına uygun bir şekilde kullanılmasından sonra gerekli sorunların baş göstermesidir. Çünkü satıcılar deformasyonların tüketici hatasından kaynaklı olduğunu söyleyerek tüketicinin ayıp karşısında var olan haklarını kullanmasını engellemeye çalışmaktadırlar. Gizli ayıp durumunda ise tüketicinin hakları, teslimden itibaren iki yıl boyunca korunmaktadır. Eğer, malın ayıbı, ağır kusur ya da hile ile gizlenmiş ise bu hakların kullanımı iki yıllık süreyle sınırlı değildir. Bu süre zarfında da meydana gelen ayıplar satıcıya bildirilmelidir.
Hem açık ayıp hem de gizli ayıpta satıcıya süresi içinde gerekli bildirimlerin yapılmasının ardından tüketicinin birtakım seçimlik hakları doğmaktadır. 6502 sayılı Kanunun 11.maddesinde de bu haklar sıralanmıştır. Buna göre tüketici dilerse malı iade ederek ödediği ücreti geri alabilir. Bunu tercih etmezse ürünün ayıpsız benzeriyle değiştirilmesini veya ayıp oranında satıcıdan indirim yapmasını talep edebilir. Ya da son seçenek olarak hakkaniyete aykırı düşmemek koşuluyla satıcıdan malın ücretsiz onarımını isteyebilir. Tüketicinin bu haklardan yalnız birini isteme hakkına sahip olduğu unutulmamalıdır. Seçilen bu hakka ek olarak bu ayıplı mal dolayısıyla başka bir ürün veya bir kimse zarar görmüşse; tüketici satıcıdan tazminat talep edebilir.
